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Wie Augmented Reality den Kundensupport von Trotec optimiert

Für Trotec haben fünf Studierende von „Smart Production und Management“ die Potentiale von Augmented Reality Brillen für den Schulungsbereich und zur Optimierung des Kundensupports evaluiert. Konkrete Optimierungsvorschläge betreffen beispielsweise die Anleitung des Kunden zur Selbsthilfe und einen formatierten Eingangskanal für verbleibende Anfragen.


„Die hohe Nachfrage von Trotec Lasermaschinen führte in den letzten Jahren zu einer erhöhten Anzahl an Kundenanfragen, die aber nicht immer gleich an der richtigen Stelle ankamen“, erläutert Projektmitglied Stefan Kreil die Aufgabenstellung. Das führte zu Doppelgleisigkeiten und einer erhöhten Last im Second Level Support.

Das Studierenden-Projektteam führte eine Prozessanalyse durch, die Überschneidungen und Aufgaben außerhalb des eigentlichen Tätigkeitsbereiches sichtbar machte. Konkrete Optimierungsvorschläge betreffen beispielsweise die Anleitung des Kunden zur Selbsthilfe und einen formatierten Eingangskanal für verbleibende Anfragen.

„Trotec ist Innovationsführer im Bereich der Lasertechnologie mit über 700 Mitarbeitern in 17 Niederlassungen weltweit. Bis dato wurden technische Schulungen großteils am Firmensitz in Marchtrenk durchgeführt. Mit der Verwendung von AR-Brillen kann ortsunabhängig, flexibel und schnell geschult werden. Besonders die Coronakrise hat gezeigt, wie schnell es passieren kann, dass Schulungen aufgrund von Reisebeschränkungen nicht mehr vor Ort stattfinden können. Umso wichtiger sind hier Tools, die einerseits diese Flexibilität zurückgeben und andererseits helfen, die Schulungskosten eines Unternehmens zu senken“, erzählt Projektmitglied Martin Katzensteiner.