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News/Aktuelles FH OÖ Campus Steyr

Oberösterreich auf dem Weg zur Service Exzellenz

Verbessern Unternehmen die Qualität ihrer angebotenen Dienstleistungen, steigert dies auch den Erfolg im internationalen Produktgeschäft. Zu diesem Ergebnis kam eine Forschungsgruppe des Instituts Global Business Management am FH OÖ Campus Steyr. Die Ergebnisse der Studie wurden erst kürzlich im Rahmen einer grenzüberschreitenden Veranstaltung in der Tabakfabrik Linz präsentiert.


Das Forschungsteam Global Business Management beschäftigt sich seit Jahren mit der Thematik „Industrielle Dienstleistungen“. „Wir haben einen Monitor namens ISEM (Industrial Service Excellence Monitor) entwickelt, mit dem Unternehmen messen können, wie effizient sie industrielle Services und Geschäftsmodelle entwickeln und international vermarkten“, erklärt die Studiengangsleiterin von Global Sales and Marketing, Margarethe Überwimmer.

Die FH OÖ Fakultät für Management hat als Leadpartner gemeinsam mit dem Zentrum für Marktforschung der Universität Passau zwölf Dimensionen identifiziert, die entscheidend für die Exzellenz der globalen „Servitization“ sind. „Servitization“ meint, dass produzierende Unternehmen zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die weit über die klassischen Services (z.B. After-Sales-Service) eines Produzenten hinausgehen.

Die europäische Union hat Österreich im Jahr 2014 zur Pilotregion für Industrial Service Excellence ausgewählt.


Digitalisierung: Produktionsunternehmen bieten Dienstleistungen par excellence

Um im komplexer und wettbewerbsintensiver werdenden Marktumfeld zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Produkte um industrielle und wissensbasierte Dienstleistungen ergänzen oder diese verbessern. Besonders Produktionsunternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Kunden nicht mehr nur rein das Produkt, sondern vielmehr die Nutzung der Funktion kaufen wollen. „Die Digitalisierung und verbesserte Logistik habe die Geschäfte im Handel verändert, worauf wir zeitgerecht reagiert haben. Wir müssen weiterhin Produkte verkaufen, aber wir brauchen heute ganz essentiell technische Dienstleistungen in Kombination dazu, und zwar par excellence“, betont Günther Probst, Geschäftsführer des Unternehmens Schmachtl GmbH. „Wir arbeiten mit verschiedensten Services um Produkte zu verkaufen und schneidern nach Maß ein Serviceangebot für unsere Kunden. Dieses Konzept bezeichnet SKF als Rotating Equipment Performance“, meint auch Hannes Leopoldseder, Business Unit Manager Industrial Services Centre der Firma SKF Österreich AG.

Damit Exzellenz im Servicebereich erreicht werden kann, muss das gesamte Unternehmen darauf ausgerichtet werden. Eine fortlaufende Messung der eigenen Entwicklung ist unumgänglich - genau hier setzt das Projekt ISEM an.


Bereits 250 Unternehmen nützen den ISE Monitor

Das Projekt ISEM, gefördert vom Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung der Europäischen Union im Rahmen des Programms Interreg Österreich-Bayern 2014-2020, zielt darauf ab, neben der Weiterentwicklung wissenschaftlicher Ansätze im Service-Bereich vor allem regionale produzierende Unternehmen dabei zu unterstützen, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen stetig zu verbessern. Das INTERREG-Projekt schafft dadurch eine Plattform für einen intensiven Austausch zwischen Wirtschaft und Wissenschaft. 250 Unternehmen aus Österreich und Niederbayern haben den ISE-Monitor bis dato genutzt, die Ergebnisse wurden im Rahmen einer grenzüberschreitenden Veranstaltung am 14. November 2018 in der Tabakfabrik Linz präsentiert.


Service-Kennzahlen verbessern Profitabilität

Es zeigt sich, dass eine laufende Erhebung und Auswertung von spezifischen Service-Kennzahlen, das Messen der Profitabilität einzelner Services sowie das Analysieren und Management der Risiken im Servicegeschäft sich signifikant auf die finanzielle Performance des Servicegeschäfts eines Unternehmens auswirken. Ist ein Unternehmen daran interessiert durch das Servicegeschäft Erfolg im Produktgeschäft zu erzielen, muss es das Geschäft ihrer Kunden verstehen und proaktiv die Geschäftsbeziehung im Servicebereich managen. Die Festlegung der jeweiligen Zuständigkeiten im Servicebereich und die Zusammenarbeit mit der Produktabteilung ist dafür unabdingbar, ebenso die Einbindung verschiedener Abteilungen und ausgewählter Kunden in die Entwicklung neuer Services.


Beispielgebende Forschungskooperation mit FH Oberösterreich

Stefan Mang, Geschäftsführer des Zentrums für Marktforschung der Universität Passau erklärt: „Unternehmen sind durch Servitization und Digitalisierung getrieben neue Geschäftsmodelle zu finden, diese sollen sich von innen heraus entwickeln. Hier ist auch der Ansatz in der Forschung: Wege werden diskutiert, wie Innovationen in diesem Bereich geschaffen werden.“ „Die sehr gute Kooperation mit der Fachhochschule Oberösterreich im Bereich der industriellen Dienstleistungen soll auch dadurch fortgeführt werden. Möglich ist zudem die Ausweitung des Monitors auf andere Länder“, erklären Stefan Mang und Margarethe Überwimmer.

Hinweis zum Monitor: Unternehmen, die am ISE-Monitor teilnehmen möchten können nach Registrierung unter dem Link www.ise-monitor.eu/monitor ihren aktuellen Stand der Industrial Service Excellence messen. Wer detailliertere Auswertungen möchte kann sich gerne an das Projektteam wenden:

Mag. Christian Stadlmann (FHOÖ), David Tempelmayr (FHOÖ), Doris Ehrlinger (FHOÖ), Foto: FH OÖ Anna Biedersberger.(Univ. Passau), Margarethe Überwimmer (FHOÖ), Stefan Mang (Univ. Passau)